Cuando el cliente se encuentra atrapado en ese grupo de emociones que lo hacen sentirse pequeño o marcado por un error previo, cualquier solución técnica que le lances rebotará contra su miedo.

A veces, la vulnerabilidad no es una debilidad, sino el punto donde la honestidad comienza.

Gestiona las emociones del cliente vulnerable

En lugar de decirle que ‘no pasa nada’ —lo cual sólo invalidará su experiencia—, crea un silencio seguro.

Escúchalo.

Valida esa pesadez que siente en el pecho y deja que sepa que, en este espacio, sus dudas son bienvenidas y no son motivo de juicio.