La conmoción es turbación, asombro o quedase en shock.
Imagínate que le acabas de dar una noticia impactante a tu cliente sobre tu producto o sobre algo relacionado con la venta.
Si el cliente se queda en shock, su cuerpo te lo va a chivar y vas a notar cosas como estas:
¿Cómo se siente la conmoción?
Esta emoción humana es una mezcla de sorpresa y confusión, acompañada de una sensación de sobrecarga emocional.
No siempre implica negatividad; a veces puede estar vinculada a un hecho positivo, pero siempre con una intensidad emocional alta.
A nivel físico, la persona puede sentirse desconectada de la situación por un momento.
Ser paciente, hablarle con calma y darle espacio para que procese la información
Entiende qué pasa en el cuerpo con la conmoción
La mirada se le va
Es como si mirara a través de ti, o a un punto fijo en la pared. No te está mirando a los ojos de forma normal, sino que parece perdido en sus pensamientos.
Respira raro
Como si estuviera respirando muy rápido pero muy poquito, como si el aire no le llegara bien a los pulmones (de forma superficial), y eso es una señal.
Cuerpo tieso o raro
Puede que se ponga muy recto, como un palo, con los músculos tensos, sobre todo en el cuello y los hombros.
O al revés, que se encoja un poco, como protegiéndose.
Cara de «póker»
No muestra alegría, ni enfado, ni nada. Como si su cara se quedara congelada, sin emoción.
Como si le borrara la expresión de la cara.
Piensa a cámara lenta
Le preguntas algo y tarda muchísimo en responder, o te contesta con monosílabos, como «sí», «no», y poco más.
Su cabeza está intentando procesar lo que acaba de escuchar.
Cómo aplicar esto a la comunicación y las ventas
Para comunicarte mejor en esta situación (en shock), lo importante es bajar las revoluciones y hablarle de forma que le ayudes a salir de ese estado:
Relájate tú primero
Si tú estás nervioso, lo vas a poner más nervioso a él. Mantén la calma, respira hondo y habla con tranquilidad.
Tu postura también importa, así que mantén una postura abierta y relajada, como si estuvieras dispuesto a ayudar.
Voz suave y tranquila
Baja el volumen de tu voz y habla despacio, con calma.
No le grites ni le hables muy rápido, porque lo vas a abrumar más.
Imagina que le estás hablando a alguien que necesita que le expliques las cosas con mucha paciencia.
Pausa, pausa, pausa
Haz pausas más largas de lo normal entre frase y frase.
-Entiendo que esto es mucho para asimilar en este momento.
-Está bien tomar el tiempo que necesites para pensarlo.
Dale tiempo para que piense y asimile lo que le estás diciendo. No tengas miedo a los silencios, en este momento son tus aliados.
Ojos, pero sin agobiar
Mírale a los ojos para que vea que estás ahí y que le estás prestando atención, pero sin ser muy intenso.
No lo mires fijamente todo el rato, porque lo puedes poner más incómodo.
Mantén el contacto visual de forma natural para que sienta que estás cerca y dispuesto a escuchar.
Las señales físicas deben interpretarse SIEMPRE en conjunto con el lenguaje verbal, el entorno y la situación.
Preguntas clave para potenciar la comprensión
Haz preguntas que permitan que el cliente reflexione sobre lo que está sintiendo (serán muy útiles).
–¿Cómo estás manejando todo esto?
-¿Cómo te hace sentir lo que acabas de escuchar?
-¿Qué te parece lo que te estoy contando?
Esto le da el espacio para procesar y te da la oportunidad de entender mejor su estado emocional.
–¿En qué parte de esta información te gustaría profundizar?
Con esta pregunta, le das el poder de dirigir la conversación.
–¿Hay algo que te gustaría ajustar para sentirte más cómodo con esta situación?
Esta pregunta también permite que el cliente participe activamente en la conversación, haciendo que se sienta más seguro.
IMPORTANTE: Evita estas frases:
- No te preocupes, todo está bien.
Puede parecerle que minimizas su emoción y generar incomodidad. - Es normal que te sientas así.
Puede sonar demasiado general y hacer que el cliente se sienta incomprendido.
BONUS
Recuerda que el cliente no solo escuchará lo que dices, sino cómo lo haces sentir.
Frases para cerrar la venta con conmoción
-Sé que este es un paso importante.
-Vamos a asegurarnos de que todo esté claro antes de seguir adelante.
- ( Le muestras tu apoyo y tu disposición a ayudarle a avanzar con calma y claridad).
-Entiendo que esto es mucho para procesar.
-Si necesitas más tiempo, estaré aquí para ayudarte.
- (Le estas dando espacio para procesar todo y sin sentirse presionado).
-Confío en que esto será un gran paso para ti. ¿Avanzamos juntos?
-Me alegra que hayamos aclarado todo. Vamos a hacerlo realidad.
En qué se diferencia la conmoción de otras emociones
De la sorpresa
La sorpresa es más inmediata (una reacción momentánea) y menos profunda que la conmoción.
La conmoción es más intensa y se acompaña de un sentimiento de no saber cómo reaccionar.
Del miedo
El miedo puede desencadenar una respuesta de huida o parálisis.
La turbación, asombro o quedase en shock puede dejar a la persona estancada, sin saber qué hacer.
Ejercicio práctico:
Paso 1: Puedes grabar un audio (o practicar frente al espejo):
- -Entiendo que esto ha sido inesperado para ti, y quiero asegurarme de que tengas toda la información que necesitas para avanzar de manera tranquila.
- -¿Cómo te sientes con todo lo que hemos hablado hasta ahora?
Paso 2: Analiza:
- ¿Tu voz suena calmada y tranquilizadora?
- ¿Tu postura es relajada pero receptiva?
Recomendaciones:
Para ampliar los ejercicios, puedes utilizar mas frases del apartado anterior (preguntas clave).
- En la comunicación y ventas, no basta con conocer la teoría.
- Para que desarrolles algunas habilidades de forma efectiva has de practicar.
Aquí te dejo los fundamentos en los que me baso, para recomendarte ejercicios prácticos en la comunicación y las ventas.
