La tranquilidad, cuando se trata de la toma de decisiones es otra de las emociones poderosas que podemos encontrar.
Un cliente tranquilo está en un estado de calma, donde su mente está abierta y la receptividad es máxima.
Si aprendes a identificarlay a manejarla correctamente, se convierte en una oportunidad valiosa para crear conexión con tu cliente.
¿Cómo se siente la tranquilidad?
Es la sensación perfecta entre las distintas emociones, y fácil de identificar.
Calma y paz que nos invade cuando no hay presiones externas ni preocupaciones inmediatas.
Un cliente tranquilo está relajado, pero también alerta y dispuesto a escuchar.
Su mente está libre de ansiedad y el estrés no forma parte de su experiencia actual.
Entiende qué pasa en el cuerpo experimentando tranquilidad
El cliente no siente ninguna urgencia, pero está dispuesto a comprometerse si se le ofrece una razón clara y satisfactoria para hacerlo.
Todo esto se refleja en el cuerpo de manera sutil pero significativa:
Postura relajada y cómoda
El cliente se sienta o se para con los hombros relajados, las manos a menudo reposando de manera natural sobre la mesa o en su regazo. No hay tensión en el cuerpo, lo que refleja un estado de calma.
Respiración lenta y profunda
Su respiración es relajada, profunda y fluida, lo que indica que está calmado y sin presiones externas. La respiración profunda ayuda a que el cliente se mantenga presente y centrado en la conversación.
Mirada tranquila y abierta
La mirada del cliente es suave y atenta, pero no está fija (no de manera ansiosa).
Va a mantener un contacto visual contigo, pero también se siente cómodo desviando la mirada, lo que nos indica una apertura y confianza hacia nosotros.
Tono de voz calmado
Por lo general hablará de manera pausada y sin prisa, lo que te indica que no está tomando decisiones apresuradas.
Depende de la persona, su tono puede ser más grave, pero sin cambios bruscos o elevados, lo que también nos refleja y confirma su estabilidad emocional.
La emoción surge cuando el cliente se siente seguro de su decisión o cuando está tomando un enfoque reflexivo y pausado para hacer una compra importante.
Cómo aplicar esto a la comunicación y las ventas
Ahora que sabes cómo se siente y cómo se refleja en el cuerpo, vamos a ver algunas estrategias para conectar mejor con un cliente en este estado de calma:
Refuerza la calma y la seguridad
Si un cliente está tranquilo, no lo presiones. Es una señal de que la persona está procesando la información de manera serena.
Debes «proporcionar» y crear un ambiente relajado (para fomentar su toma de decisiones).
No aceleres la venta
El cliente esta tranquilo ¿correcto?, pues no necesita ser apresurado, la presión en este momento es contraproducente.
No te apresures en cerrar rápidamente, no te aceleres y recuerda el punto anterior: Refuerza la calma y la seguridad.
El cliente esta tranquilo, así que céntrate en hacerle sentir cómodo y en ayudarle a llegar a una decisión por su cuenta.
Haz preguntas que inviten a la reflexión
Aprovecha su estado de tranquilad para hacerle preguntas.
Estas preguntas te ayuda a dirigir la conversación sin necesidad de presionar, y vas a profundizar fácilmente en sus deseos y necesidades mas reales.
Recuerda:
Las señales físicas deben interpretarse SIEMPRE en conjunto con el lenguaje verbal, el entorno y la situación.
Preguntas clave para potenciar la tranquilidad
Se me ocurren algunas preguntas que te pueden ayudar, porque le invitan a la reflexión sin crear urgencia.
Una que me gusta y me ayuda para que se sienta cómodo y tranquilo en cada paso del proceso es:
–¿Hay algo que te gustaría revisar con detalle antes de continuar?
o –¿Cómo te hace sentir la opción que estamos viendo?.
Estas preguntas le despiertan de alguna forma a reflexionar sobre sus sentimientos y con sus respuestas va a ir reforzando su confianza en la elección.
Otra: –¿Qué aspecto de (TU producto/servicio) te genera mayor seguridad?
Aquí conecta su tranquilidad con un elemento positivo de (TU producto/servicio), reforzando su confianza.
IMPORTANTE: Evita estas frases
–¿Estás seguro/a de que quieres seguir adelante? Puede sembrar dudas y perturbar su tranquilidad.
–Tienes que actuar rápido, porque la oferta solo dura X. Ojo ! No puedes generar urgencia.
–Creo que es la mejor opción, no lo dudes.
Tu falta de paciencia va a hacer que el cliente se sienta presionado y es otro grave error que no puedes permitirte.
Técnicas de comunicación para canalizar la tranquilidad
Como estas viendo, la tranquilidad de un cliente es otra gran aliada en las ventas y la comunicación.
Te dejo algunas técnicas para que puedas canalizar su estado emocional (sin despertar al león):
Refleja su postura relajada:
Refleja su postura y lo que hace, si el cliente está cómodo, tú también debes mantener una postura relajada y cómoda.
Si está sentado, puedes hacer lo mismo y sentarte, pues ayudara transmitirle una sensación de tranquilidad.
Y si el cliente está de pie, asegúrate de no sobrecargar la energía del entorno con movimientos bruscos.
Habla de manera pausada y calmada:
No aceleres el ritmo de la conversación y habla con un tono de voz pausado y relajado para no alterar el estado de calma.
Respira profundamente:
Si notas en algún momento que te agitas o sientes que la conversación puede volverse apresurada, detente y tomate un respiro profundo. Esto ayuda y refuerza que tu cliente «sienta» que la conversación sigue fluyendo de manera tranquila.
Mantén un contacto visual suave:
El contacto visual siempre es importante, pero (equilibrado), hazlo de manera que se sienta escuchado sin sentirse intimidado.
BONUS
Más preguntas que DEBES EVITAR
Al igual que con otras emociones, debes evitar hacer preguntas que pueden interrumpir la comunicación.
- ¿Y si esto no te funciona que esperas?
- Plantear dudas NO es necesario cuando el cliente ya está tranquilo y seguro.
- ¿Te sientes cómodo/a con esta decisión?
- Hacer esta pregunta puede sugerir que no está realmente tranquilo.
Frases para cerrar la venta con tranquilidad
En este caso, recuerda que debe cerrarse la venta con un tono de certeza y calma, sin presionarlo.
- – Me alegra que hayamos encontrado la opción que se ajusta a lo que necesitas.
- – Estás tomando una decisión sabia, estoy seguro/a de que te beneficiará mucho.
Ejercicio práctico
Simula una conversación
Paso 1
Imagina que estás vendiendo un producto a un cliente que se encuentra en un estado de tranquilidad. Haz lo siguiente:
Practica un cierre suave, por ejemplo:
–«Lo veo claro, y me siento seguro/a de que esta es una excelente opción para ti.
–¿Te gustaría seguir adelante?»
Reflexiona sobre el tono de tu voz y la postura que estás usando durante la práctica.
Y hazte la pregunta: ¿Estoy transmitiendo calma y seguridad?.
Paso 2
Analiza lo practicado
- ¿Cómo se sintió el cliente en esta simulación?
- ¿Pudiste mantener su tranquilidad mientras cerrabas la venta?
- ¿Te sentiste presionado/a en algún momento?
- ¿Por qué has sentido presión?
Recomendaciones:
Para ampliar los ejercicios, puedes utilizar mas frases del apartado anterior (preguntas clave).
- En la comunicación y ventas, no basta con conocer la teoría.
- Para que desarrolles algunas habilidades de forma efectiva has de practicar.
Aquí te dejo los fundamentos en los que me baso, para recomendarte ejercicios prácticos en la comunicación y las ventas.
En qué se diferencia la tranquilidad de otras emociones
De la ansiedad
La ansiedad se caracteriza por una sensación de incomodidad y nerviosismo.
La tranquilidad se asocia con calma y serenidad.
Un cliente tranquilo está mucho más receptivo, mientras que uno ansioso suele necesitar más tiempo para procesar la información.
De la confianza
La confianza se relaciona más con una certeza interna de que se está tomando una buena decisión.
La confianza puede ser el resultado de la tranquilidad, (puede) pero no siempre es así.
Un cliente puede sentirse tranquilo sin tener toda la seguridad del mundo en su decisión.
