ORGULLO

Sentirse emocionalmente orgulloso, es una expresión de logros personales, satisfacción y autoestima.

Comprender cómo manejar esta emoción de manera positiva te permitirá conectar mejor con el cliente de forma respetuosa y empática, teniendo en cuenta que NO es un simple sentimiento de vanidad.

Así que vamos a examinar cómo puedes tratar adecuadamente la comunicación cuando otra persona se encuentra bajo esta emoción.

¿Cómo se siente el orgullo?

El orgullo es una mezcla de satisfacción y autoafirmación que se expresa tanto interna como externamente.

Se siente como una afirmación de «lo logré» y nos da confianza.

El cliente orgulloso confía mucho en su juicio y en sus propias capacidades para tomar decisiones importantes.

Ojo, a pesar de ello, el orgullo puede también hacer que se muestre un poco más resistente a la persuasión.

La persona se siente importante, reconocida o superior en algún aspecto y en ventas puedes detectarlo cuando el cliente:

• Menciona sus méritos o experiencia:
  • La persona habla sobre las cosas buenas que ha hecho o las habilidades que tiene para que los demás lo reconozcan.
• Rechaza sugerencias con firmeza:
  • No acepta ideas o propuestas de otros, (vigila con esto) porque no quiere que piensen que está perdiendo poder o control sobre la situación.
• Busca confirmación de su valía:
  • Quiere que los demás le digan que está haciendo bien las cosas o de lo que es capaz, (porque necesita sentirse seguro de sí mismo).

¿Qué pasa en el cuerpo cuando alguien está experimentando orgullo?

Con un poco de observación por tu parte, podrás descubrir que el orgullo tiene unas manifestaciones físicas bastante claras.

A veces sin que te des cuenta (tu cuerpo también refleja este sentimiento), y empiezas a mover y posicionar tu cuerpo de maneras que transmiten esa satisfacción y seguridad.

Postura erguida (recta)

Al sentirse orgulloso, el cliente tiende a adoptar una postura más firme, con los hombros hacia atrás, el pecho hacia adelante y la cabeza alta.

Es como si quisieras mostrar al mundo que estás satisfecho contigo mismo o con lo que has conseguido.

También es común llevar las manos en las caderas o realzar gestos amplios (como abrir los brazos).

Respiración tranquila

La persona respira de manera tranquila (no acelerada), lo que te indica que se siente en control y confiado.

Tiene una respiración más lenta y profunda que refleja calma y seguridad.

Expresiones en su cara

Su cara suele mostrar una expresión de satisfacción (puede intuirse una ligera sonrisa) e incluso una leve mirada de superioridad.

Con las cejas ligeramente levantadas, sus ojos muestran una mirada más confiada y estable (tienden a brillar).

Cuando habla de si mismo, su mirada es hacia abajo (como si la persona se «observara» desde una posición elevada).

Voz pausada

Habla con lentitud, pero su voz es firme (enfatiza en palabras o términos clave de la conversación).

Transmitiendo autoridad con un tono de voz algo más grave de lo normal.

Gestos muy controlados

Su lenguaje corporal sin llegar a realizar movimientos agresivos, suele ser firme y sus gestos pueden ser más intensos, profundos y con energía (suele asentir con la cabeza o mover las manos con decisión).

Algunos de los gestos mas habituales es tocarse el cuello o ajustarse las prendas de ropa (son actitudes para reforzar su imagen).

Cómo aplicarlo a la comunicación y las ventas

Cuando un cliente se está sintiendo orgulloso, recuerda adaptar tu enfoque durante la comunicación para no arrebatarle esa sensación de control.

Se trata de validar su orgullo sin alimentar su ego en exceso.

Para comunicarte adecuadamente con él y aprovechar la emoción del orgullo en la venta, te indico algunas sugerencias:

Reconoce sus logros de forma natural

Puedes valorar de manera autentica y natural sus logros, o el hecho de que haya tomado una decisión difícil.

Hazle saber que aprecias su capacidad para tomar una decisión importante. Pero evita adulaciones excesivas (podrían sonarle falsas y generar mucha desconfianza).

Puedes dirigirte con frases similares a estas:

• Se nota que has trabajado mucho para llegar aquí
• Admiro tu dedicación en este proyecto.
• Me doy cuenta de que has reflexionado mucho sobre esto.
• Es evidente que tienes mucha claridad en lo que deseas alcanzar, y me encantaría ayudarte a llegar ahí.

Refleja su lenguaje corporal

Refleja e incorpora su gesticulación, actitud y postura (con moderación).

Si la otra persona está erguida, mantén una postura similar pero relajada (sin imitarle con gestos de superioridad).

Y otra recomendación en el caso que nos ocupa: No cruces los brazos, ya que podría interpretarse como un desafío.

Ritmo de conversación similar al suyo

Si habla con calma, reduce tu velocidad al responder. Has de llevar un ritmo de conversación similar al suyo, esto le transmite respeto y a la vez control.

Haz preguntas para sentirse escuchado

Haz preguntas que refuercen su orgullo sin llegar a presionar.

Pregúntale qué es lo que más valora de su elección y fortalecerá su sensación de control sobre la situación.

Ejemplos:

• –¿Cómo crees que esta solución podría sumar a lo que ya has conseguido?
• –¿Qué es lo que más te motiva de esta decisión?
• –¿Cómo crees que cambiará la situación para ti?
• –¿Qué aspecto de este logro te hace sentir más satisfecho?

Refuerza su autoconfianza

Asegúrate de que se sienta bien consigo mismo en cada etapa de la conversación.

No dudes en expresar que sus decisiones tienen una base sólida.

Ejemplo:

–Puedo ver que este es un paso que has decidido con mucha convicción. Es un avance realmente importante.

Preguntas clave para potenciar su orgullo

Cuando el cliente está experimentando orgullo, estas preguntas pueden hacer que se sienta aún más seguro y validado.

Puedes preguntar:

• ¿Cómo te hace sentir tomar este paso hacia adelante?
• ¿Qué ha sido lo más importante para ti en este proceso?
  • Esto refuerza su sensación de logro.
• ¿Hay algo que quieras ajustar para que esto refleje aún mejor tu estilo?
  • Aquí le das control sin cuestionarlo.
• ¿Qué es lo que más te satisface de la decisión que estás tomando?
• ¿Cómo te gustaría que otros vieran tu contribución aquí?
  • Con esta pregunta conectas con su deseo de reconocimiento.
• ¿Qué resultado esperas alcanzar que lo haga aún más valioso para ti?

IMPORTANTE: Evita estas frases

Evita siempre dirigirte con frases que puedan poner en duda su capacidad o sus decisiones.

Es así, y cualquier duda externa puede generarle resistencia, ya que el orgullo es una emoción asociada con la autosatisfacción.

• –¿No crees que es un poco arriesgado ?
  • Con esta frase estas poniendo en duda su capacidad para evaluar riesgos.
• –¿Estas seguro de que es lo correcto?
  • Esto resta credibilidad (a su juicio) y ten por seguro que le va a generar inseguridad.
• –Otros clientes no suelen elegir esta opción
  • No provoques a que pueda sentirse desafiado.
• –¿Necesitas ayuda para entenderlo?
  • Estas «suponiendo» que no comprende y a su vez conlleva una gran carga de inferioridad.

Técnicas de comunicación para canalizar su orgullo

Vamos a repasar algunas técnicas de comunicación comprobadas, para guiar a la otra persona de forma adecuada.

Insisto en que debes acordarte en todo momento, de que el orgullo es una emoción que se debe manejar con mucha delicadeza.

• Que se sienta respetado
  • Deja que tu cliente tome la iniciativa en la conversación. No intentes dominarla.
• Que se sienta escuchado
  • Permítele que se exprese y valida sus puntos de vista.
• No subestimes sus logros
  • Si el cliente expresa algo de su éxito, evita restarle importancia ni empequeñecer o subestimar sus logros.
• Refleja
  • Si notas que el cliente se muestra erguido y firme, refleja su postura física y su tono de voz.
  • Se trata de mantener tu postura similar, para no crear distanciamiento.

Si tu postura es encorvada o insegura, puedes afectar negativamente su confianza.

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BONUS

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Frases para cerrar la venta con orgullo

En el momento de cerrar la venta, recuerda que debes ofrecerle opciones que mantengan su autoridad y usar palabras que refuercen su imagen.

–Tienes dos alternativas excelentes: ¿Prefieres la que resalta tu habilidad y conocimiento especial o la que maximiza tu visibilidad?.

-Este paso consolidará tu posición como referente. ¿Listo para avanzar?.

Otro enfoque:

-Tu decisión muestra mucha claridad, y estoy aquí para asegurarte que vamos a hacer todo lo posible para que funcione.

-Estoy seguro de que tomarás la mejor decisión posible.

–Tienes mi respeto por tomar esta decisión. (-Ahora, vamos a asegurarnos de que todo esté alineado con tus expectativas).

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Ejercicio práctico: Simula una conversación

La idea de este ejercicio, es poder conectar de manera más real y positiva con la persona que está experimentando orgullo, y a la vez guiarlo con empatía hacia una venta exitosa (para ambas partes).

Paso 1: Graba un audio (o practica frente al espejo) diciendo:

–Reconozco lo importante que es para ti tomar esta decisión.

–Me encantaría saber cómo esta elección te ayudará a continuar con ese éxito que ya has logrado.

Paso 2: Analízate:

• ¿Tu voz refleja una verdadera admiración por su logro?
• ¿Tu postura está abierta y atenta, pero al mismo tiempo firme?
• ¿Tus preguntas refuerzan la valía y orgullo del cliente?

Ejercicio práctico 2

Paso 1: Graba un audio respondiendo a estas situaciones:

• Cliente: «Siempre he manejado estos temas yo mismo, no necesito asesoría».
  Tu respuesta: «Entiendo que tienes mucha experiencia. ¿Qué te parece si repasamos juntos los detalles para asegurarnos de que todo está alineado con tus altos estándares?».

Paso 2: Analiza:

• ¿Tu voz sonó respetuosa y calmada?
• ¿Mantuviste una postura abierta (palmas visibles, hombros relajados)?

Recomendaciones:

Para ampliar los ejercicios, puedes utilizar mas frases del apartado anterior (preguntas clave).

• En la comunicación y ventas, no basta con conocer la teoría.
• Para que desarrolles algunas habilidades de forma efectiva has de practicar.

Aquí te dejo los fundamentos en los que me baso, para recomendarte ejercicios prácticos en la comunicación y las ventas.

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En qué se diferencia el orgullo de otras emociones

De la arrogancia

El orgullo sano celebra los logros, mientras que la arrogancia menosprecia a otros (a terceros).

Del miedo

Mientras que el miedo te hace dudar o evitar decisiones, el orgullo te impulsa a tomar decisiones con seguridad, basadas en tus propios logros.

De la Confianza

La confianza es esa seguridad que tienes en ti mismo (seguridad interna) para enfrentar distintas situaciones o retos.

El orgullo, se centra más en algo que ya lograste o que valoras. (Puedes sentir confianza antes de intentar algo nuevo, y orgullo después de haberlo conseguido), porque deseamos que ese logro sea reconocido y validado.

De la vanidad

Cuidado con la vanidad y el orgullo, nos pueden parecer emociones similares, pero no son lo mismo.

El orgullo viene de sentirte bien contigo mismo por algo que has hecho o por una cualidad que valoras.

La vanidad, tiene más que ver con preocuparte por lo que piensen los demás o querer ser admirado constantemente.

De la felicidad

Puedes ser feliz simplemente porque tu día va bien o porque disfrutas de algo sencillo (es una emoción más amplia y general).

El orgullo, y de nuevo recuérdalo, está más relacionado con un logro o algo específico que te hace sentir satisfecho.

De la vergüenza

Son 2 emociones bastante opuestas, y lo reconoces con facilidad en la manifestación física de la persona.

Mientras que el orgullo te hace estar erguido (y sentir satisfacción), la vergüenza te lleva a encorvarte, bajar la cabeza y evitar el contacto visual. La vergüenza surge cuando algo no cumple con tus expectativas o las de los demás.

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