CONFUSIÓN

La confusión es un estado mental en el que el cliente no tiene claridad y puede sentirse perdido o indeciso.

De entre las distintas emociones, la confusión es muy común cuando la persona se enfrentan a una situación nueva o cuando tiene que tomar decisiones importantes.

Para lograr una comunicación (y venta) exitosa, has de manejar esta emoción correctamente y guiar al cliente hacia la claridad.

¿Cómo se siente la confusión?

Tu la has experimentado y has de estar familiarizado, con esa sensación de estar atrapado en un laberinto mental, sin saber por dónde continuar.

En el caso de una venta, el cliente probablemente esté dándose cuenta de que tiene muchas opciones o que la información que le facilitas y tiene no es lo suficientemente clara como para tomar una decisión.

Esto genera un sentimiento de bloqueo o incertidumbre.

A ver, la confusión puede aparecer en cualquier momento del proceso de ventas, pero lo más común es que se le dispare cuando se le estamos presentando varias opciones o ya les damos demasiada información a la vez.

Entiende qué pasa en el cuerpo

Vamos a trabajar en resolver tanta «confusión».

Cuando una persona se siente confundida, el cuerpo también refleja ese estado mental y te dejo algunas señales físicas clave que te ayudarán:

Postura encorvada o movimientos repetitivos

El cliente puede estar encorvado o inclinándose hacia adelante.

A veces, también se toca la cara o se rasca la cabeza, como si tratara de encontrar una solución a lo que está pensando.

Mirada perdida o cambiante

La mirada puede ir de un lado a otro sin fijarse en nada en particular.

Esto indica que el cliente está buscando una forma de entender mejor lo que le estás diciendo.

Expresión de duda

El cliente podría fruncir el ceño o tener una cara que claramente muestra que no está seguro de algo.

Es una forma de expresar que no le queda claro lo que está pasando.

Respiración irregular o acelerada

Si la confusión le está generando algo de ansiedad, puede empezar a respirar más rápido o de forma irregular.

Eso es una señal de que se siente presionado.

Silencio prolongado

A veces, el cliente se queda callado un rato porque está procesando toda la información que le estás dando.

Esto significa que está pensando, pero también podría ser un signo de confusión.

Sensación de presión

Aunque no lo veas, la persona podría sentir que su cabeza está “llena” o con presión.

Esta sensación viene de tratar de entender algo complicado.

Tensión

El cliente puede estar apretando la mandíbula o tener rigidez en el cuello sin darse cuenta.

Esto pasa cuando está muy concentrado o frustrado por no entender algo.

Torpeza

A veces, la mente está tan ocupada procesando lo que está pasando que los movimientos del cuerpo se vuelven torpes o descoordinados.

Dificultad para hablar

El cliente puede tener problemas para encontrar las palabras o hablar más lentamente de lo normal, porque su mente está ocupada tratando de ordenar la información.

Cómo aplicar esto a la comunicación y las ventas

Te comparto cómo puedes comunicarte mejor con un cliente confundido:

Explica las cosas de forma sencilla

Evita complicarte demasiado con las explicaciones.

Usa palabras simples y ejemplos claros que ayuden a entender lo que estás diciendo.

Habla despacio

No te apresures, no corras durante todo el proceso.

Dale tiempo al cliente para asimilar lo que le estás explicando.

Y de nuevo, recuerda hacer pausas (para que pueda reflexionar y hacer preguntas) si es necesario.

Preguntas abiertas

• Pregunta cosas como:
  • -¿Hay algo que no haya quedado claro?
• o
  • -¿Qué parte te gustaría que te explicara mejor?

Esto te ayudará a descubrir dónde está la confusión.

Recapitula

Si notas que el cliente no entiende algo, (te detienes) de nuevo repítelo y de forma sencilla para asegurarte de que quedó claro.

Puedes hacer esto apoyándote con ejemplos, gráficos, resúmenes, etc..

Mantén tu actitud accesible

Si te muestras tranquilo y dispuesto a ayudar, el cliente se sentirá más cómodo, se relaja y no le cuesta pedirte aclaraciones.

Usa apoyo visual

Si es posible, apoya tu explicación con imágenes, gráficos o ejemplos visuales.

Y esto sirve para cualquier comunicación, siempre facilita que el cliente entienda mejor cualquier información.

Escucha

Presta atención a lo que el cliente está diciendo (y a lo que no está diciendo).

Un simple silencio o una duda (bingo).. pueden ser señales importantes de confusión.

Reafírmate

Después de explicar algo, (si es necesario) repítelo de una manera más sencilla. Necesitas ayudar al cliente a sentir que realmente entiende lo que está pasando.

Preguntas para reducir la confusión

Debes usar este tipo de preguntas para ayudar a tu cliente a ordenar sus pensamientos y reducir la confusión.

• –¿Qué parte de este proceso te gustaría aclarar primero?
  • Centras la conversación y el cliente se siente más con el control.
• –¿Cuáles son las opciones que te generan más duda?
  • El cliente identifica lo que no entiende, y tú podrás aclararlo de inmediato.
• –¿Cómo te imaginas que resolveremos esto de forma que te sientas más tranquilo/a?
  • Ayuda a que dirija la atención hacia una posible solución.

IMPORTANTE: Evita estas frases

Hay algunas frases que podrían agravar el problema y hacer que tu cliente se sienta aún más perdido. Evita frases similares:

• –No te preocupes, todo esto es fácil de entender.
• –Esto es muy simple, seguro que lo entiendes.
  • Esto puede hacerle sentir incapaz si no lo comprende a la primera y sienta que su confusión es invalidada.
• –Deberías haberlo entendido ya.
  • Aparte de incomodidad le generas una sensación de incompetente.
• –Esto no es tan complicado.
  • Si subestimas su confusión aumentas su estrés.
• –No te preocupes por eso, es un detalle menor.
  • Restas importancia a algo que para el cliente «puede ser clave».
• –No entiendo por qué te cuesta decidir.
  • Crea tensión y tu cliente puede cerrar la comunicación.

---

BONUS

---

Recuerda que la forma en que haces sentir al cliente durante el proceso de venta tiene mucho más impacto que lo que le dices.

Solo si logras aliviar su confusión, es más probable que logres una venta.

Más preguntas que DEBES EVITAR

Algunas de ellas son:

• –¿Por qué no lo entiendes ya?
• –¿Por qué dudas tanto?
• –¿No te parece lógico?

Frases para cerrar la venta con un cliente confundido

Solo cuando hayas confirmado que el cliente ha logrado superar la confusión, es fundamental ayudarle a tomar una decisión clara.

Aquí tienes algunas frases que puedes usar para cerrar la venta:

-Ahora que hemos aclarado todo,
-¿Qué te parece si damos el siguiente paso?

-¿Te gustaría que te ayude a revisar los detalles finales para que todo esté claro y listo para ti?

En qué se diferencia la confusión de otras emociones

De la incertidumbre

La confusión es un estado en el que se sienten muchas posibilidades pero sin un rumbo claro.

La incertidumbre se refiere a un estado de indecisión sobre lo que podría ocurrir en el futuro.

De la duda

Aunque la duda también está relacionada con la falta de claridad, la confusión es más profunda y puede hacer que el cliente se sienta atrapado entre varias opciones o sin saber por dónde comenzar.

Ejercicio práctico

Graba un audio practicando estas frases:

-Entiendo que estás buscando claridad.
-A veces, tantas opciones pueden resultar abrumadoras, pero vamos a tomarlo paso a paso.
-¿Por dónde te gustaría empezar?

-Entiendo que hay mucha información aquí. Vamos a desglosarla poco a poco para que todo quede claro.

-¿Hay algo específico que te gustaría aclarar para que puedas tomar una decisión con confianza?

Analiza tu tono y lenguaje corporal:

¿Tu voz suena calmada y fluida? ¿estas generando un ambiente en el que ellos se sientan cómodos y guiados hacia una solución?.

¿Estás demostrando apertura y comprensión a través de tu postura y gestos?.

Este ejercicio te ayuda a reforzar la habilidad de mantener la calma y claridad al tratar con clientes confundidos.

Recomendaciones:

Para ampliar los ejercicios, puedes utilizar mas frases del apartado anterior (preguntas clave).

• En la comunicación y ventas, no basta con conocer la teoría.
• Para que desarrolles algunas habilidades de forma efectiva has de practicar.

Aquí te dejo los fundamentos en los que me baso, para recomendarte ejercicios prácticos en la comunicación y las ventas.