La desaprobación puede poner a prueba tus habilidades como vendedor.
Cuando un cliente siente desaprobación, puede estar evaluando algo que no cumple con sus expectativas o no está alineado con lo que desea.
Si aprendes a identificarla entre las distintas emociones y a manejarla correctamente, puedes convertir una situación tensa en una oportunidad de comunicación efectiva.
Su reacción física, su tono de voz y su postura pueden reflejar esta tensión.
¿Cómo se siente la emoción de desaprobación?
La desaprobación es una sensación de rechazo, donde se siente que algo no está bien, ya sea con el producto, la oferta o incluso la forma en que se está llevando a cabo la conversación.
Tu cliente puede estar evaluando, comparando o cuestionando lo que le estás ofreciendo, y esto se traduce en .
Algunos momentos en los que puedes encontrar esta emoción y una actitud crítica o reservada durante la venta:
- Cuando el cliente no está convencido del valor del producto.
- Cuando siente que no se han cumplido sus expectativas.
- Cuando hay desconfianza o quiere más información antes de tomar una decisión.
Puede ser frustrante para un cliente no sentirse comprendido o que no se haya atendido lo que realmente necesita.
Entiende qué pasa en el cuerpo con la desaprobación
Esa incomodidad interna que siente el cliente, puedes verla reflejada en su lenguaje corporal:
La desaprobación tiene unas reacciones físicas específicas que puedes identificar fácilmente:
Postura
La postura es cerrada, los brazos pueden cruzarse frente a su pecho o sus manos pueden estar fijas en una posición que indica defensa.
Expresión
Su cara reflejará incomodidad, con cejas fruncidas, labios tensos o ligeramente hacia abajo.
Mirada
Puede evitar mirar directamente o fijarse en algo, como si estuviera esperando una justificación.
Respiración
El cliente puede respirar de forma más contenida o con mas deprisa.
En algún momento, la tensión puede reducir la profundidad de la respiración.
Pausas largas
En lugar de hablar de inmediato, puede haber momentos de silencio en los que el cliente procesará lo que está ocurriendo.
Tensión
En ocasiones reconocerás músculos tensos en la mandíbula, cuello o manos, lo que indica resistencia a lo que se le está ofreciendo.
Movimientos
Te avisará con movimientos cortantes o con una ausencia de gestos su desaprobación.
Sus gestos pueden volverse más rígidos o escasos.
Si los hace, pueden ser rápidos y enfáticos, como golpear suavemente la mesa o mover la cabeza para marcar su desacuerdo.
Cómo aplicar esto a la comunicación y las ventas
Ahora que tienes una idea de lo que la desaprobación significa en términos físicos, puedes usar esta información para gestionar la venta de manera eficaz.
La clave es escuchar atentamente y ajustar tu respuesta para crear un ambiente de confianza y comprensión.
- Escuchar sin interrumpir.
- Evitar presionar al cliente cuando se siente inseguro o no está convencido.
- Guiar la conversación hacia la parte de resolución de sus dudas.
Un ejemplo:
Imagínate una situación, en la que tu cliente comienza a fruncir el ceño mientras habla.
Esto puede ser una señal de desaprobación.
En lugar de apresurarte a defender el producto o contradecirlo, permítele expresar lo que siente.
Si lo interrumpes, podrías intensificar su frustración.
Recuerda, su cuerpo te está diciendo que hay algo que no le convence.
Escucha con atención, comprende sus dudas y utiliza preguntas estratégicas para aliviar esa tensión.
Haz la prueba:
Respira lenta y profundamente mientras el cliente habla. Esto te ayudará a mantener la calma y evitar reacciones impulsivas.
Puedes decir algo como:
- –Te entiendo perfectamente. Cuéntame más sobre lo que te preocupa.
- –Aprecio que compartas tu opinión.
- -Veamos cómo podemos ajustarlo a lo que necesitas.
Refleja comprensión y empatía
Evita ponerte a la defensiva.
Y no quieras tratar de convencer inmediatamente al cliente.
Primero, valida su emoción y demuéstrale que entiendes su punto de vista.
Puedes decir:
- -Es normal (lógico) que quieras más detalles para tomar una decisión.
- -Si estuviera en tu lugar, también querría aclarar esto antes de avanzar.
Técnicas de comunicación para canalizar la desaprobación
Cuando el cliente está mostrando desaprobación, hay que calmar el ambiente:
Refleja su postura corporal
Trata de relajarte y mostrar una postura abierta.
Esto reducirá la barrera que ha puesto.
Si el cliente está cruzado de brazos, no debes adoptar la misma postura, pero sí puedes suavizar tu lenguaje corporal, evitando que se sienta atacado.
Habla con calma
Si notas que el cliente está más tenso, reduces la velocidad de tu comunicación.
Esto transmitirá calma y no lo presionarás más.
Contacto visual sin ser intimidante
Si el cliente te evita mirar, no fuerces el contacto visual.
Intenta mantener una mirada suave y tranquila. (Ayuda a que el cliente sienta seguridad para expresarse).
Preguntas que inviten a la reflexión
Pregunta de manera abierta y sin presionar.
Es la forma que tienes para que el cliente se enfoque en lo que realmente le importa.
Eso te permitirá redirigir la conversación hacia una solución.
Las preguntas abiertas te ayudan a identificar la causa exacta de la desaprobación y luego reconducir la conversación hacia una solución.
Prueba:
- –¿Qué es lo que más te gustaría que se ajustara a tus expectativas?
- –¿Qué aspectos te parecen menos claros o te gustaría revisar?
- –¿Cómo podemos mejorar esto para que sea lo que realmente necesitas?
Preguntas para potenciar la comunicación en un ambiente de desaprobación
Recuerda que con cada pregunta, el cliente tiende a hacer pausas largas antes de responder, como si estuviera evaluando cuidadosamente lo que escucha.
Te comparto algunas preguntas que puedes utilizar para guiar la conversación hacia una solución:
- -¿Qué es lo que más te preocupa de esta opción?
- Esta pregunta permite que el cliente exprese sus dudas y te da la oportunidad de corregir posibles malentendidos.
o
- -Entiendo que esto no te convence del todo,
- –¿hay algo que podamos (adecuar/amoldar/arreglar) para que se ajuste mejor a lo que buscas?
o
- -¿Cómo te gustaría que este producto/servicio cumpliera con lo que necesitas?
- Esto le da a tu cliente la posibilidad de expresar lo que realmente espera y te permitirá ajustar la oferta a sus expectativas.
Puede ser frustrante para un cliente no sentirse comprendido
Frases para cerrar la conversación:
- –Gracias por compartir tu opinión.
- –Trabajemos juntos para encontrar la mejor solución.
- –Creo que podemos ajustar esto para que se alinee mejor con lo que buscas.
- –¿Te parece si revisamos los detalles?
IMPORTANTE: Evita estas frases
- -Eso no es un problema
- Vas a invalidar lo que siente el cliente, y empeorar la situación.
- -No te preocupes por eso, todo está bien
- Minimizas su desaprobación (puedes hacer que se sienta incomprendido).
- -Nadie más ha tenido ese problema
- Lograrás que el cliente se sienta aislado o que su problema no es importante.
- -Estás equivocado.
- Genera resistencia.
- -Así es el producto, no podemos cambiarlo.
- Eliminas la posibilidad de dialogar.
- Todos nuestros clientes están satisfechos.
- Sentirá que su opinión no es válida.
BONUS
Si manejas bien la desaprobación, es posible que puedas transformar una negativa inicial en una venta exitosa.
Más preguntas que debes evitar
- –¿No crees que esto es lo que necesitas?
- Esta pregunta podría invalidar la opinión del cliente y ponerlo a la defensiva.
- –¿Por qué no te convence?
- Cuestionas directamente sus sentimientos.
- –¿Es que no ves las ventajas de esto?
- O se siente juzgado o lo pones en una situación incómoda.
Un cliente no solo recordará lo que le dijiste, sino cómo lo hiciste sentir
Frases para cerrar la venta con desaprobación
“Entiendo que hay aspectos que te preocupan, pero creo que podemos encontrar una solución que te haga sentir cómodo/a con esta decisión.”
Con esta frase, abres la puerta a una conversación más profunda sin presionar al cliente a tomar una decisión inmediata.
“Gracias por expresar tus dudas, creo que ahora podemos avanzar en lo que realmente te interesa.”
Esta frase valida la preocupación del cliente, mientras refuerzas tu disposición para encontrar una solución adecuada.
En qué se diferencia la desaprobación de otras emociones
De la frustración
La desaprobación está más relacionada con un juicio negativo sobre algo, mientras que la frustración proviene de la sensación de que algo no se puede lograr.
Del enfado
El enfado tiende a generar una mayor reactividad emocional, mientras que la desaprobación puede ser más contenida, aunque igualmente puede afectar la disposición del cliente.
De la ira
La ira es más explosiva y se manifiesta de manera más intensa, mientras que la desaprobación es más controlada y analítica.
De la desconfianza
La desaprobación se centra más en el contenido o en una expectativa no cumplida, mientras que la desconfianza implica una falta de fe en la persona o en el proceso.
Ejercicio práctico:
Puedes grabarte un audio practicando y adaptando esta comunicación:
– Entiendo que esto no es lo que esperabas.
-Me gustaría que me contaras más sobre lo que necesitas, para que podamos encontrar una solución.
-Entiendo que quieres que esto cumpla tus expectativas.
-Veamos cómo podemos ajustarlo para que estés completamente satisfecho.
-Cuéntame qué es lo más importante para ti en este proceso, para asegurarme de que todo está alineado con lo que buscas.
Paso 2: Reflexiona sobre lo que hiciste:
- ¿Tu tono de voz fue calmado?
- ¿Mostraste apertura en tu lenguaje corporal y buena disposición?
Este ejercicio te ayudará a sentirte más preparado cuando enfrentes situaciones de desaprobación en futuras interacciones con clientes.
Recomendaciones:
Para ampliar los ejercicios, puedes utilizar mas frases del apartado anterior (preguntas clave).
- En la comunicación y ventas, no basta con conocer la teoría.
- Para que desarrolles algunas habilidades de forma efectiva has de practicar.
Aquí te dejo los fundamentos en los que me baso, para recomendarte ejercicios prácticos en la comunicación y las ventas.
