La crítica surge cuando el cliente siente que algo no está a la altura de sus expectativas.
Puede ser frustración, desconfianza o una necesidad de cambiar algo.
¿Cómo se siente CRITICAR?
El cliente puede sentirse superior en su juicio, como si tuviera el poder de señalar lo que está mal.
En diferencia a otro tipo de emociones, la crítica a menudo aparece de manera verbal o no verbal y tiende a estar relacionada con una sensación de incomodidad o insatisfacción.
Has de saber que cuando una persona entra en modo crítico, se está defendiendo de una inseguridad interna, ya sea por falta de confianza, conocimiento o control.
Te comparto algunas de las señales físicas y las reacciones que surgen, para poder gestionar la conversación de manera efectiva.
Los clientes que critican suelen tener un gran nivel de atención y conocimiento
Entiende qué pasa en el cuerpo
Cuando un cliente está en modo de crítica, su cuerpo refleja:
- Tensión
- Incomodidad
- Hostilidad.
Aquí te explico algunas de las reacciones físicas que puedes identificar:
Postura
El cuerpo tiende a tensarse y a encorvarse.
El cliente puede cruzar los brazos o adoptar una postura defensiva.
Tensión en la mandíbula
Es muy común que el cliente apriete los dientes o frunza el ceño.
Esto refleja un intento por controlar sus pensamientos y emociones.
Mirada despectiva
Ojo !, su mirada puede volverse intensa o fija en lo que le molesta.
También es posible que evite el contacto visual, si se siente incómodo.
Voz elevada
El tono de voz suele ser más firme o, incluso, puede subir de volumen cuando expresa descontento.
Cómo aplicar esto a la comunicación y las ventas
Con un cliente que está criticando, es prioritario que manejes su energía y le ayudes a transformarla en algo productivo.
Te comparto algunas maneras de hacerlo:
No te tomes la crítica de forma personal
Lo primero es que no dejes que sus comentarios te afecten.
Jamás.
La crítica no es un ataque hacia ti, sino hacia lo que está sucediendo en ese momento.
Escucha
Presta atención a lo que está diciendo, y muestra que comprendes su punto de vista.
A veces, solo escuchar es suficiente para calmar la situación.
Muestra empatía
Asegúrate de que el cliente se sienta escuchado, pero sin ceder ante la crítica destructiva.
Aquí, reconocer su frustración de forma genuina puede ser clave.
Transforma su crítica en soluciones
Dale la vuelta y utiliza su crítica como una oportunidad para demostrar cómo puedes ayudar a resolver lo que le molesta.
Preguntas clave para potenciar la crítica de manera constructiva
Cuando veas que la crítica está tomando forma, prueba con preguntas similares a estas:
- ¿Qué te gustaría ver diferente para que sea más adecuado a lo que buscas?
- Esto enfoca la crítica hacia una solución.
- ¿Cómo podemos mejorar esto para que cumpla con tus expectativas?
- Aquí orientas la conversación hacia la mejora, en lugar de quedarte en la queja.
- ¿Qué sería lo más importante para ti que cambiáramos?
- Le das el control sobre el cambio, lo que (a veces), puede aliviar su frustración.
Quien critica, se está defendiendo de una inseguridad interna
IMPORTANTE: Evita estas frases
Aquí hay algunas preguntas (a evitar):
- -No hay razón para quejarse, esto es lo que ofrecemos.
- Esto minimiza la crítica y puede hacer que el cliente se sienta invalidado.
- –Esto no es tan grave como lo ves.
- Esta frase descalifica su opinión y puede empeorar la situación.
- -Siempre ha sido así, ¿por qué ahora te molesta?
- Esto niega la validez de su crítica y puede hacer que el cliente se cierre aún más.
¿Estas entendiendo?
Si no gestionas correctamente la comunicación y se te escapa descalificar su opinión, vas a encontrarte de nuevo con un gran obstáculo.
Técnicas de comunicación para canalizar su CRÍTICA
Para que veas la parte positiva de esta emoción, la crítica puede ser un potente motor para que tu cliente exprese sus verdaderas necesidades.
Bingo – esta es otra de lo que buscamos en una comunicación de venta.
Pero también puede ser un obstáculo si no la gestionas correctamente, pon atención a algunas técnicas que pueden ayudarte:
Lenguaje calmado y reflexivo
Responde con lentitud.
Mantén tu tono de voz relajado y firme, (controla los caballos del carruaje) y todo ello sin ser reactivo.
Reformula positivo
Una vez te haya expuesto algo, reformula sus comentarios con una actitud positiva.
Por ejemplo, si el cliente dice:
-Esto no me gusta para nada.
Tú puedes decirle:
-Entiendo que esto no cumple con tus expectativas.
-Vamos a ver cómo podemos ajustarlo.
Redirige crítica hacia soluciones
Haz preguntas abiertas para redirigir su crítica hacia soluciones
Las preguntas abiertas fomentan la colaboración. Por ejemplo:
-¿Qué cambiarías de lo que te he mostrado para que funcione mejor para ti?
Atento a la postura
Si el cliente está rígido, no adoptes una postura cerrada o defensiva.
Abre tus hombros.
Mantén una postura relajada para generar confianza.
Y …… No lo desafíes.
BONUS
Recuerda que los clientes que critican suelen tener un gran nivel de atención y conocimiento.
Transformando la energía negativa en algo positivo, creas un lazo de confianza.
Más preguntas que DEBES EVITAR
Se trata de que seas mas consciente de que «simples» preguntas pueden generar gran incomodidad o aumentar la tensión en vuestra comunicación:
- –¿Por qué no lo mencionaste antes?
- Esto da la sensación de que el cliente está haciendo algo mal.
- –¿Por qué no aceptas lo que ofrecemos?
- Puede hacer que se cierre más.
- –¿No crees que estás exagerando?
- Esta pregunta invalida completamente la crítica del cliente.
Frases para cerrar la venta CRÍTICA
- -Aprecio mucho tu perspectiva.
- -Creo que podemos encontrar una solución que te haga sentir cómodo/a con esta elección.
- o
- -Entiendo tus inquietudes.
- -Vamos a ajustar lo que sea necesario para que quedes completamente satisfecho/a.
En qué se diferencia la CRÍTICA de otras emociones
De la frustración
Aunque la frustración y la crítica pueden estar relacionadas, la crítica tiende a ser más específica y apuntar a algo concreto.
La frustración, en cambio, puede ser una emoción generalizada sin un objeto claro.
De la queja
La queja suele ser más emocional y menos analítica.
La crítica es más racional, se enfoca en lo que está mal y busca una corrección
**(la queja puede no tener una propuesta de cambio).
Ejercicio práctico
Paso 1: Puedes grabar un audio (o practicar frente al espejo):
Practica respondiendo a las posibles criticas, y adáptalo a tu manera:
-Entiendo que esto no es lo que esperabas, y me gustaría ver cómo podemos ajustarlo para que cumpla con tus expectativas.
-¿Qué cambiarías si pudieras?
Paso 2: Analízate:
- ¿Tu tono de voz suena calmado y confiado?
- ¿Tu postura es relajada pero firme?
- Observa tu lenguaje corporal ¿refleja apertura?
Recomendaciones:
Para ampliar los ejercicios, puedes utilizar mas frases del apartado anterior (preguntas clave).
- En la comunicación y ventas, no basta con conocer la teoría.
- Para que desarrolles algunas habilidades de forma efectiva has de practicar.
Aquí te dejo los fundamentos en los que me baso, para recomendarte ejercicios prácticos en la comunicación y las ventas.
Con esta información, espero que te sientas más preparado/a para gestionar clientes que se encuentran bajo la emoción de criticar.
Ahora sabes que su crítica no es un obstáculo, sino una oportunidad para mejorar tu comunicación y fortalecer vuestra relación.
