La vergüenza es una emoción que puede paralizar y dificultar la toma de decisiones.
Es necesario identificar los signos de vergüenza en tu cliente y cómo puedes adaptar tu comunicación para hacerle sentir cómodo y facilitar la venta.
¿Cómo se siente la vergüenza?
La vergüenza es esa sensación incómoda que aparece cuando alguien siente:
- Que ha hecho algo mal
- Que ha perdido el control
- Que ha sido observado o juzgado de manera negativa
Pocas de las distintas emociones se siente como la vergüenza, como un calor interno con un deseo de esconderse o desaparecer.
Entiende qué pasa en el cuerpo con la vergüenza
Lo más evidente y casi exclusivo de la vergüenza es la aparición de un rubor en el rostro, cuello o incluso las orejas. Esto puede ser un signo claro de que el cliente se siente expuesto o vulnerado.
Mirada
El cliente evita mirar directamente a los ojos.
A menudo se siente incómodo o teme que el vendedor lo juzgue.
Postura
Se encorva ligeramente, se cubre el rostro con las manos o se cruza de brazos.
Su lenguaje corporal se vuelve más pequeño o contenido, buscando de alguna manera hacerse menos visible.
Respiración
A menudo la respiración se hace más rápida y superficial, como si intentara desconectarse del momento incómodo.
Inquietud física
El cliente puede moverse de manera nerviosa, tocándose la cara, la ropa o jugando con algún objeto.
Entiende su incomodidad sin hacerlo sentir expuesto
Cómo aplicar esto a la comunicación y las ventas
Como vendedor, tu tarea es ayudarle a sentirse comprendido y aceptado, para que pueda superar esa barrera emocional y tomar decisiones de manera más tranquila.
Reconoce las señales
Cuando detectes los signos de vergüenza, ya tendrás una buena idea de cómo está sintiendo el cliente. Algunas de las señales son:
- Mirada desviada o baja
- Postura encorvada o tensa
- Respuestas cortas o vacilantes
- Y cualquier comportamiento que apunte a querer “escapar” de la situación.
Mejora la comunicación
Cuando veas que tu cliente tiene vergüenza, actúa de manera empática, pero a la vez con una estrategia.
- Dale espacio
- Si tu cliente se siente avergonzado, no lo presiones.
- Mantén un ritmo pausado en la conversación y permite que se sienta cómodo.
- Evita las preguntas invasivas que lo hagan sentirse más observado.
- Tono suave y tranquilizador
- Es importante transmitir calma en tu voz.
- Evita hablar rápidamente, ya que esto podría aumentar su ansiedad.
- Asegúrate de que cada palabra sea clara y en un tono relajado.
- Reconoce sutilmente su vergüenza
- Esto valida sus emociones y lo hace sentir que está en un espacio seguro.
- Postura abierta y relajada
- Evita cruzar los brazos o mostrarte rígido.
- Adopta una postura accesible para reflejar apertura y comprensión.
- Contacto visual suave
- El contacto visual es esencial, pero si el cliente está evitando la mirada, no lo obligues.
- Puedes dirigir tu mirada hacia otros puntos neutrales, como sus manos, mientras sigues hablando, para que se sienta menos presionado.
- Sonríe natural
- Una sonrisa verdadera transmite calidez, y al hacerlo, ayudas a tu cliente a sentirse más cómodo.
- No exageres ni seas demasiado efusivo, se trata solo de una sonrisa suave que lo haga sentir que todo está bien.
Si el contexto de la comunicación es adecuado, puedes hacer un pequeño comentario para mostrarle que entiendes su incomodidad y sin hacerlo sentir expuesto:
-A veces, cuando estamos tomando decisiones importantes, es normal sentirse un poco incómodo.
–Estamos aquí para asegurarnos de que todo quede claro.”
Preguntas clave para la vergüenza
Las preguntas que hagas, deben ser abiertas, no invasivas y tener en cuenta la parte emocional del cliente.
- –¿Hay algo que te gustaría aclarar antes de seguir adelante?
- Esta pregunta ayuda a reducir la presión y muestra que estás dispuesto a escuchar sin apresurarlo.
- –¿Te gustaría tomar un momento para pensar en lo que hemos hablado?
- Invita al cliente a respirar y reflexionar, evitando que se sienta forzado a decidir en el momento.
- –¿Cómo te gustaría proceder para asegurarnos de que todo esté bien para ti?
- Permite que el cliente se haga responsable de su decisión sin sentir que está siendo empujado por ti.
IMPORTANTE: Evita estas frases
- –No tienes que preocuparte por eso, es algo muy sencillo.
- Esta frase puede hacer que el cliente se sienta más tenso, ya que minimiza sus emociones.
- -No tienes nada de qué avergonzarte.
- Aunque sea bien intencionada, esta frase puede hacer que el cliente sienta que no puedes comprender lo que está experimentando.
- -¿Estás seguro de que esto es lo que quieres?
- Esta pregunta puede generarle aún más inseguridad.
BONUS
Recuerda que tu cliente no solo recordará lo que le dijiste, sino cómo lo hiciste sentir.
Si logras crear un ambiente de confianza y comprensión, será más fácil que se libere de la vergüenza y tome decisiones sin reservas.
Más preguntas que DEBES EVITAR
-¿Por qué no puedes hablar sobre esto con más claridad?
Mas presión incrementará su vergüenza.
Evita hacerle sentir que no puede expresar sus pensamientos de manera abierta.
–¿No tienes confianza en lo que estamos haciendo?
Olvídate de preguntas que son acusatorias y hacen que el cliente se cierre aún más.
–¿No te sientes un poco tonto por no saber esto ya?
Todavía escucho este tipo de frases ( o similares) y JAMAS deben formar parte de tu comunicación.
Frases para cerrar la venta
Aquí tienes algunas frases clave para finalizar la conversación de forma amable y reconfortante:
- -Lo estás haciendo bien, y me encantaría ayudarte a dar el siguiente paso.
- o
- -Confío en que esta decisión te llevará por buen camino.
- -Entiendo que es un paso grande.
- –Estoy aquí para asegurarme de que todo quede claro para ti antes de tomar la decisión final.
- o
- -No hay problema si necesitas más tiempo. Lo importante es que te sientas cómodo con lo que decidas.
En qué se diferencia la vergüenza de otras emociones
De la culpa
La culpa es más sobre sentir que uno ha hecho algo malo, mientras que la vergüenza es sobre sentir que uno es malo.
Si un cliente siente vergüenza, es probable que no solo piense que cometió un error, sino que teme que su imagen personal se vea afectada por la compra.
Del miedo
El miedo te hace huir de una situación, mientras que la vergüenza te hace querer esconderte o evitar ser visto.
En la vergüenza, no es que no quieras actuar, sino que te sientes expuesto o inadecuado.
Ejercicio práctico
Con este ejercicio, serás capaz de reconocer y adaptarte mejor a un cliente que está experimentando vergüenza.
Para ampliar los ejercicios, puedes utilizar mas frases del apartado anterior (preguntas clave).
1: Graba un audio (o práctica frente al espejo) con estas frases y situaciones:
–Entiendo que este proceso puede ser complicado, pero lo haremos paso a paso para que no sientas presión.
–Me gustaría saber qué parte de esta decisión te gustaría revisar más a fondo para que te sientas más cómodo.
2: Analízate:
- ¿Tu voz transmite calma y seguridad, pero sin presionar?
- ¿Tu postura refleja apertura y empatía, sin mostrarte demasiado distante?
Recomendaciones:
- Para que desarrolles algunas habilidades de forma efectiva has de practicar.
- En la comunicación y ventas, no basta con conocer la teoría.
Aquí te dejo los fundamentos en los que me baso, para recomendarte ejercicios prácticos en la comunicación y las ventas.
